Oleh
Ruslan Abd. Gani
Pelayanan publik pada intinya merupakan segala bentuk kegiatan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat secara umum. Dalam peraturan perundang-undangan, pelayanan publik disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik itu sendiri.
Pelayan publik dapat dalam bentuk penyediaan barang yang dikuasai dan disalurkan oleh instansi pemerintah atau badan terkait. Kemudian, layanan berupa kemudahan, pemeliharaan, atau penyediaan sarana seperti kesehatan, pendidikan, dan transportasi.
Kemudian, pelayanan administratif berupa penerbitan dokumen resmi, perizinan, atau pencatatan sipil (contohnya KTP, paspor, atau izin usaha).
Catatan kali ini mengetengahkan terkait pelayanan publik di mana inti gagasan dengan pendekatan saling memanusiakan. Dalam istilah kotemporer disebut humanis.
Tetapi dalam perspektif sosio-psikologis dan sosio-kultural ke-Indonesiaan dengan istilah “saling memanusiakan”.
Maka untuk itu, dalam konteks birokrasi, pelayanan bukan sekadar prosedur administratif, melainkan interaksi antar manusia sebagai “subjek” yang harus dilandasi rasa hormat, empati, dan kesetaraan.
Dengan demikian, dalam pelayanan publik bersentuhan secara luas dan kolektif antar subjek, baik pemerintah sebagai pembuat kebijakan, perusahaan layanan, dan masyarakat. Oleh karenanya, terbangun ekosistem layanan yang saling membutuhkan, saling menghormati.
Kemudian, saling memperkuat kepercayaan dalam memenuhi kepuasan oleh penerima layanan dan masyarakat secara luas.
Berdasarkan pemaparan tersebut di atas, dibutuhkan perubahan cara pandang, persepsi, pemahaman, dan aktualisasi oleh semua subjek mulai dari wajah birokrasi pelayanan dari yang kaku, prosedural, dan berjarak, sekadar nomor antrian, atau target kinerja. Dengan demikian, menjadi ruang tercipta suasana interaksi yang hangat, empatik, dan memanusiakan.
Sikap
Pelayanan publik saling memanusiakan, mengutip pendapat Endah Septamirza (2021), dalam literatur reformasi birokrasi Indonesia, “memanusiakan manusia” diartikan sebagai perilaku petugas, antara lain yakni :
a. Bersikap hormat, sopan, dan tanpa tekanan kepada warga yang dilayani.
b. Menghindari sikap tidak ramah, cemberut, atau tutur kata kasar.
c. Membangun komunikasi dua arah yang efektif, sehingga maksud dan kebutuhan kedua belah pihak tersampaikan dengan baik.
Mengapa penting pelayanan publik saling memanusiakan, ada beberapa alasan yang mendasar, yakni :
- Membangun kepercayaan, ketika masyarakat merasa didengar dan dihargai, kepercayaan terhadap pemerintah meningkat.
- Mengurangi maladministrasi, banyak laporan pengaduan terkait “perbuatan tidak patut” (misalnya sikap tidak sopan) sebenarnya bisa dicegah dengan pendekatan saling memanusiakan.
- Meningkatkan kepuasan layanan. Efisiensi saja tidak cukup, cara layanan dirasakan oleh masyarakat sangat menentukan kepuasan mereka.
Tantangan
Secara realitas, meskipun konsep ini sudah lama digaungkan, pelayanan publik saling memanusiakan menghadapi tantangan. Dalam praktiknya masih sering dijumpai, antara lain :
a. Birokrasi yang kaku dan berorientasi prosedur semata.
b. Aparatur yang kurang terlatih dalam komunikasi empatik.
c. Budaya kerja yang belum sepenuhnya menginternalisasi nilai saling menghormati antara pemberi dan penerima layanan.
Ada beberapa langkah nyata yang bisa diterapkan, antara lain, pelatihan komunikasi dan empati bagi penyelenggara (institusi) dan petugas layanan. Standar perilaku pelayanan yang jelas, termasuk sanksi untuk pelanggaran etika.
Mekanisme umpan balik yang mudah diakses warga (misalnya melalui aplikasi pengaduan). Reward sistem bagi unit pelayanan atau individu yang konsisten memberikan layanan saling memanusiakan.
Dapat berkata bahwa pelayanan publik “saling memanusiakan” adalah :
- cara pandang dan tindakan dari sistem dan birokrasi layanan yang kaku menjadi sikap pelayanan yang hangat, budaya kerja, responsif, dan kolaboratif.
- Cara pandang melihat orang lain sebagai manusia utuh, bukan sekadar status, penampilan, dan manfaat sesaat bagi kita. Semoga.