Oleh : Ruslan Abd. Gani
Kemajuan teknologi, kian hari semakin canggih. Bahkan, saat ini sudah masuk kecerdasan buatan.
Teknologi ini merupakan kemajuan teknologi dalam ilmu komputer yang dirancang mampu berpikir, belajar, mengenali pola, dan menyelesaikan masalah layaknya kecerdasan manusia.
Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat atau pelanggan, kini, juga sudah masuk era digitalisasi pelayanan publik. Era ini merupakan proses peralihan layanan administrasi dari cara manual atau fisik, menjadi berbasis sistem elektronik dan teknologi informasi.
Terkait digitalisasi pelayanan, adapun dasar hukumnya, sesuai Peraturan Presiden Nomor 95 tahun 2018 tentang Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik.
Kemudian, Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 (Perubahan Kedua atas UU ITE). Adapun tujuan dan manfaatnya, menghemat waktu dan anggaran. Kemudian, terwujudnya transparansi. Meningkatkan potong jalur birokrasi dan menekan potensi pungutan liar.
Pada tulisan kali ini, penulis mencoba menelisik apa yang disebut digitalisasi pelayanan. Digitalisasi pelayanan secara arti sederhana adalah proses mengubah pelayanan yang sebelumnya dilakukan secara manual menjadi pelayanan berbasis teknologi.
Pelayanan digital dilakukan melalui aplikasi atau situs web, masyarakat dapat mengurus berbagai keperluan dengan lebih cepat, mudah, efisien, dan praktis tanpa harus selalu datang ke kantor pelayanan. Digitalisasi layanan dapat membantu efisiensi, transparansi, dan kualitas pelayanan.
Sebagai contoh, masyarakat dapat mengurus administrasi kependudukan, membayar pajak, mendaftar layanan kesehatan, dan menyampaikan pengaduan secara online.
Dengan demikian, digitalisasi pelayanan diharapkan dapat memberikan pelayanan yang lebih efektif dan memudahkan masyarakat dalam memperoleh haknya.
Makna
Adapun makna digitalisasi pelayanan adalah proses mengubah layanan yang sebelumnya manual menjadi berbasis teknologi digital, supaya lebih cepat, mudah diakses, transparan, dan efisien.
Dalam praktiknya berupa pendaftaran lewat aplikasi atau website, pengajuan dokumen secara online, pembayaran digital, status layanan secara real-time, dan pengaduan lewat platform elektronik.
Memperdekat
Melakui digitalisasi tersebut, dekat pada pelanggan. Di mana pelanggan bisa mengakses layanan kapan saja dan di mana saja, tanpa harus datang langsung.
Komunikasi lebih cepat melalui kanal digital aplikasi, chat, atau portal layanan. Informasi yang transparan, respons petugas lebih cepat sehingga pengalaman pelanggan membaik.
Tantangan
Dalam praktiknya, pelayanan digitalisasi menghadapi tantangan, antara lain :
- Keterbatasan infrastruktur.
- Rendahnya literasi digital.
- Keamanan data, antar instansi yang belum terintegrasi dengan baik.
- Kesenjangan akses internet di daerah terpencil, rendahnya kemampuan digital masyarakat.
- Keamanan siber, risiko kebocoran atau serangan digital makin besar.
- Penolakan terhadap perubahan, karena sebagian masyarakat masih nyaman dengan cara manual.
- Kesiapan yang mendasar, yaitu kesiapan teknologi, SDM, dan aturan tata kelola.
Keuntungan
Di balik tantangan digitalisasi pelayanan akan memberikan keuntungan. Antara lain
- Menghemat waktu, dapat dilakukan secara online, dan lebih cepat.
- Mengurangi biaya. Menghemat biaya kertas, transportasi, penyimpanan dokumen, dan operasional.
- Memudahkan akses layanan masyarakat kapan saja dan dari mana saja tanpa harus datang langsung ke kantor.
- Mengurangi antrean. Pendaftaran dilakukan melalui aplikasi atau situs web, dan setiap tahapan tercatat dalam sistem.
- Mengurangi kesalahan dan meningkatkan ketelitian dan mengurangi kesalahan pencatatan manual.
- Meningkatkan produktivitas pegawai, otomatisasi, dan bekerja lebih efektif.
- Meningkatkan kepuasan layanan yang cepat, mudah, pelanggan merasa lebih nyaman.
- Mengurangi peluang pungutan liar, suap atau pungli dengan pembayaran secara elektronik.
- Mendukung keputusan berbasis data untuk mengevaluasi kinerja dan merancang perbaikan layanan.
Uji coba
Terkait pelayanan digitalisasi, di Perumda Tirta Bhagasasi sebagai Badan Usaha Milik Daerah milik Pemkab Bekasi yang memberikan pelayanan air bersih sudah 45 tahun, dalam pengembangan pelayanan, diperlukan langkah uji coba awal/percontohan pada cabang tertentu penerapan digitalisasi layanan.
Adapun langkahnya, antara lain, melakukan penelitian dan kajian pada cabang tertentu. Menentukan lokasi uji coba. Memetakan kebutuhan di wilayah tersebut. Menyesuaikan infrastruktur teknologi. Mengukur dampak digitalisasi terhadap efisiensi pelayanan.
Dapat berkata sebagai bahasa simpul, bahwa digitalisasi pelayananan bukan cuma soal memindahkan layanan ke online, tetapi juga mengubah cara kerja agar organisasi lebih adaptif, dan mampu menghasilkan nilai keuntungan dan keberlanjutan bisnis perusahaan. Semoga.