Oleh: Ruslan Abd. Gani
Dalam menjalankan bisnis yang berkaitan dengan pelanggan, disebut sebagai bisnis yang berpusat pada pelanggan. Ini adalah model bisnis yang menempatkan kepuasan, kebutuhan, dan loyalitas pelanggan sebagai prioritas utama.
Dengan terpeliharanya hubungan dengan pelanggan, atau boleh disebut ‘pelanggan sebagai mitra’, dapat menjadikan bisnis yang unggul.
Dalam model ini, pelanggan tidak lagi dianggap sekadar pembeli putus, melainkan sebagai mitra strategis yang ikut mendorong pertumbuhan dan inovasi bisnis.
Karakteristik bisnis bermitra dengan pelanggan, bsnis tidak hanya menjual barang, tetapi fokus menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggan. Kemudian, dibangun komunikasi dua arah. Termasuk aktif mendengarkan masukan, kritik, dan keluhan pelanggan untuk terus bertransformasi.
Pada praktiknya, bisnis seperti ini harus transparansi dan membangun kepercayaan. Dengan demikian, dapat terjalin hubungan jangka panjang yang jujur dan adil. Masukan langsung dari pelanggan memberikan ide-ide segar untuk pengembangan produk.
Dalam catatan kali ini, penulis mencoba menakar secara umum apa itu bisnis yang unggul dan berkaitan dengan sesuatu produk.
Bisnis yang diselenggarakan baik oleh pribadi, beberapa orang, maupun organisasi yang berskala besar, termasuk Budan Usaha Milik Nasional dan BUM Daerah, akan mendapatkan respon dan kepecayaan dari pelanggan karena memiliki keunggulan.
Dari keunggulan bisnis, dipastikann akan meraih keuntungan. Maka, apa pun jenis bisnis itu pada akhirnya berusaha meraih hasil yang optimal/keuntungan. Dengan demikian, keunggulan bisnis adalah peningkatan berkelanjutan, kinerja dan hasil yang unggul di semua bidang organisasi.
Makna
Oleh karenanya, keunggulan bisnis bertujuan untuk menciptakan budaya keunggulan dalam organisasi dan peningkatan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan gambaran umum tersebut di atas, terkandung nilai strategis bahwa bisnis yang unggul itu menciptakan loyalitas, pendapatan berulang, dan keunggulan kompetitif jangka panjang, serta hubungan yang kuat dengan pelanggan yang saling menguntungkan.
Hal itu dapat membuat pelanggan lebih mungkin bertahan, bertambah pelanggan baru, dan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
Bisnis yang unggul merawat hubungan dengan pelanggan, maknanya, bahwa perusahaan tidak hanya fokus menjual produk. Tetapi juga menjaga pengalaman pelanggan sebelum, saat, dan sesudah menjadi pelanggan tetap.
Hal ini membuat pelanggan merasa dipahami, dihargai, sehingga kepercayaan dan loyalitas lebih mudah terbentuk.
Tujuan
Bisnis unggul merawat hubungan dengan pelanggan, tujuannya yakni meningkatkan loyalitas, mempertahankan pelanggan, dan mendorong pembelian berulang. Selain itu, bisnis juga bisa mengumpulkan informasi pelanggan untuk memperbaiki layanan.
Bisnis unggul merawat hubungan dengan pelanggan, menghasilkan keuntungan cukup besar, misalnya meningkatkan jumlah pelanggan, memperbesar jaringan peluang pelanggan baru, membantu pertumbuhan pendapatan baru, hubungan yang baik dengan pelanggan lama cenderung lebih mudah dipertahankan.
Langkah yang diupayakan dalam bisnis unggul merawat hubungan dengan pelanggan terdapat beberapa langkah, antara lain :
- Pertahankan kekhasan perusahaan, pelayanan cepat, rasa khas, atau solusi yang lebih praktis.
- Kumpulkan ulasan, keluhan, pertanyaan, dan alasan pelanggan membeli atau berhenti membeli.
- Gunakan informasi yang tepat dan benar untuk memperbaiki dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
- Loyalitas pelanggan harus dirawat melalui komunikasi yang baik, kualitas, dan konsisten layanan.
- Bisnis akan kehilangan kepercayaan jika disiplin dan kualitas berubah-ubah.
- Gunakan identitas visual, gaya komunikasi, dan janji layanan yang konsisten.
6.Merek yang kuat tidak hanya bergantung pada logo, tetapi pada pengalaman pelanggan setiap kali berinteraksi dengan bisnis.
7.Terus berinovasi secara terukur. Uji perubahan kecil sebelum melakukan perubahan besar. - Inovasi harus menjawab kebutuhan pelanggan, bukan sekadar mengikuti tren.
- Perkuat pemasaran dan kanal penjualan. Jangan bergantung pada satu kanal saja.
10.Kombinasikan pelanggan lama, rekomendasi, media sosial, marketplace, WhatsApp Business, dan kerja sama lokal sesuai tuntutan pelanggan.
Dapat berkata sebagai bahasa simpul, bahwa bisnis yang unggul merawat hubungan dengan pelanggan, bukan sekadar aktivitas pelayanan, melainkan investasi strategis untuk mempertahankan pelanggan, kepuasan pelanggan dan saling menguntungkan, meningkatkan nilai bisnis, dan memastikan keberlanjutan bisnis perusahaan. Semoga.